In queste settimane abbiamo intrapreso un percorso formativo su Twitter, ho provato a spiegarti i vantaggi nell’utilizzo di Twitter e le motivazione per le quali dovresti inserire questo Social all’interno della Social Strategy della tua struttura ricettiva. Oggi continuiamo questo percorso affrontando un ulteriore tematica (forse la più importante) legata a Twitter, cioè il Social Caring.
Ma Prima di cominciare l’articolo di oggi voglio invitarti a ripercorrere gli articoli di queste ultime settimane, per offrirti nel complesso un’idea più Chiara di tutto ciò che sin ora è stato affrontato:
A – Twitter, un Social incompreso?
B – Perchè dovresti usare Twitter nel tuo Hotel?
Adesso che é tutto un po’ più chiaro potrai continuare ad approfondire il percorso su Twitter e scoprire come e perchè Twitter può divenire un valido strumento di lavoro.
Un Social come strumento di lavoro. Scherzi?
Ma come é possibile utilizzare Twitter come strumento di lavoro? Cioè che genere di lavoro é possibile svolgere su un Social Media? In Italia e non solo, sono innumerevoli le aziende che hanno già adoperato Twitter come un vero e proprio strumento di lavoro. Attraverso dei profili aziendali hanno implementato dei servizi di assistenza in real time dimezzando i tempi d’attesa dell’assistenza telefonica ed offrendo ai propri clienti, un nuovo metodo di comunicare con l’azienda attraverso un semplice tweet o un messaggio.
Ovviamente non basta aprire un profilo Twitter aziendale e rispondere ai messaggi dei clienti (o potenziali tali) per creare un servizio di Social Caring, sarà necessario per ovvi motivi prestabilire una comunicazione chiara, una policy ben progettata ed infine un protocollo da rispettare nei momenti di crisi.
Ma di quali crisi parli? Eh si questo purtroppo sarà l’altro lato della medaglia. Esponendoti sui Social e creando un servizio di assistenza in Real Time riceverai anche delle lamentele dalle quali non potrai sottrarti. Non dirmi che non ne hai mai ricevuta una?! In fondo risultano utili se cerchi di utilizzarle a tuo vantaggio per comprendere i punti critici della tua azienda.
Quindi il Social Caring può rappresentare uno strumento con una doppia ambivalenza:
1 – aiutare i tuoi clienti nella prenotazione del proprio soggiorno;
2 – rispondere ad eventuali critiche e lamentale per disservizi o problemi di varia natura.
Il Social Caring su altre piattaforme. È possibile?
Ma é possibile realizzare un servizio di Social Caring su altri Social? Certamente. Potresti utilizzare ad esempio Facebook per raccogliere le prenotazione dei clienti (a patto che la tua pagina Facebook aziendale sia ben ottimizzata per questa finalità), ma forse non sarà la scelta più adatta. Se hai poca dimestichezza con Twitter e subito hai rinunciato all’idea di poter utilizzare questo Social come strumento di lavoro, allora provo immediatamente a farti cambiare idea in quanto Twitter è:
1 – Di semplice utilizzo;
Contrariamente a quanto avrai pensato Twitter é relativamente più semplice di molti altri Social, Facebook incluso. Non prevede profili unicamente aziendali, propone post di lunghezza massima di 140 caratteri, offre gratuitamente tutte le informazioni di cui hai bisogno per le tue strategie Social;
2 – Più pubblico di quanto tu possa pensare;
Twitter è un Social Media che ‘nasconde’ davvero poco, è addirittura possibile monitorare dall’esterno ciò che nella piattaforma accade. Il monitoraggio permette di ottenere innumerevoli informazioni sul proprio Brand e soprattutto sulla concorrenza. L’aspetto pubblico di Twitter è una rarità tra i Social Media più diffusi oggigiorno ed allora perché non sfruttarla a proprio vantaggio?
3 – Adatto per l’utilizzo di tools specifici;
Per monitorare ciò che accade su Twitter è possibile utilizzare numerosi tools specifici, alcuni free altri invece a pagamento. Ma non solo, Twitter ti permette di utilizzare tools specifici anche il Social Caring, utilissimo per gestire e monitorare al meglio tutte le richieste di assistenza e il livello di soddisfazione dei propri utenti.
4 – Pronto per un monitoraggio più completo?
Come già accennato in precedenza Twitter permette l’utilizzo di innumerevoli tools. Per la vasta gamma di tools disponibili, sarà possibile effettuare su Twitter innumerevoli attività. Ti basterà effettuare una ricerca su Google per trovarne i migliori.
Conclusioni
Nel prossimo articolo vedremo come concretamente realizzare un servizio di Social Caring per la propria attività turistica. Vedremo nel dettaglio come organizzarsi e pianificare tutte le attività utili. Per maggiori informazioni resto a tua completa disposizione, ti basterà scrivermi quì nei commenti o su Twitter utilizzando l’hastag #social4business.
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