Vivo in paese nel quale il turismo è la principale fonte di ricchezza e di lavoro. Ogni anno sono in migliaia i visitatori che decidono di trascorrere le loro vacanze da queste parti, parlo del Gargano e della Puglia in genere.
Quindi per una larga parte di tutte quelle attività turistiche, che nei periodi di maggior affluenza concentrano il loro lavoro, la reputazione online diviene un elemento assolutamente indispensabile, un qualcosa che non può essere sottovalutato se nel settore turistico si vuol continuare a lavorare.
Purtroppo questa è l’altra faccia di internet. Se da un alto troviamo una grande libertà di scelta in qualsiasi cosa si voglia fare, dall’altra è ancor più semplice giudicare ed a volte diffamare chiunque e qualsiasi cosa.
Mi riferisco principalmente ai portali come ad esempio TripAdvisor, che ogni anno registra una notevole crescita e dove la libertà d’espressione si è spesso trasformata in un’arma. Un portale che spesso ha influenzato l’intero settore turistico.
Ma continuiamo ad approfondire l’argomento dell’articolo di oggi. Se hai da poco intrapreso la gestione di un locale, ed insieme ad esso hai ereditato una web Reputation pessima, come potresti risolvere?
Questo sarà l’argomento che oggi andrò ad analizzare. Cominciamo subito a rispondere alle domande più frequenti.
1 – Posso segnalare le recensioni negative?
E’ certamente una delle domande che ti sarai posto leggendo questo articolo, ma purtroppo non è possibile farlo.
Ciò che invece puoi fare è segnalare a TripAdvisor solo alcune tipologie di recensioni ben indicate dal regolamento del Portale. Nello specifico puoi inviare una segnalazione:
a. a TripAdvisor di Contenuti Diffamatori;
TripAdvisor offre la possibilità di segnalare recensioni ritenute come diffamatorie, ma nello stesso regolamento specifica:
Affermazioni vere o che comunque riflettono una valutazione sincera (ad esempio una recensione negativa) non costituiscono di per sé una forma di diffamazione. La invitiamo a valutare obiettivamente i fatti prima di presentare una segnalazione, e, in casi dubbi, a consultare un legale, poiché una segnalazione priva di alcun fondamento potrebbe essere fonte di responsabilità a suo carico.
TripAdvisor si riserva il diritto di verificare l’identità dichiarata e di assumere da lei informazioni ulteriori rispetto a quelle fornite, allo scopo di chiarire e verificare il fondamento della sua segnalazione. La preghiamo di tener conto che TripAdvisor non può valutare segnalazioni anonime o non inviate all’indirizzo esatto o prive delle informazioni necessarie
b. a TripAdvisor di una Violazione di Diritti di Proprietà Intellettuale;
Anche in questo caso il portale offre la possibilità di segnalare definendo:
Se ritiene che opere o materiali siano stati riportati in una modalità che costituisce violazione dei suoi diritti di proprietà intellettuale, la invitiamo a comunicare ciò a TripAdvisor usando il modulo specifico.
c. In entrambi i casi TripAdvisor specifica che: Qualsiasi segnalazione lei farà attraverso questa procedura potrà essere utilizzata in un procedimento giudiziario. Qualsiasi informazione falsa, imprecisa o fuorviante da lei fornita potrebbe comportare responsabilità penale o civile.
TripAdvisor purtroppo non lascia un gran margine di miglioramento, difatti le recensioni negative resteranno lì proprio dove le avevi lette. Un gran peccato per chi come te ha intrapreso un nuova gestione e cerca un metodo per svincolarsi da una web Reputation completamente trascurata.
2 – Posso contattare l’autore delle recensioni per chiedere di modificarla o cancellarla?
TripAdvisor ha un regolamento che penalizza qualunque genere di influenza tra recensore e gestore/proprietario dell’attività. Ti spiego meglio.
Il regolamento prevede delle penalizzazioni per le attività fraudolente, come: chiedere recensioni positive ai propri clienti, lasciare recensioni positive sostituendosi a consumatori ed infine contattare i propri ospiti per chiedere di cancellare o modificare la recensione appena inoltrata.
Nell’elenco che segue trovi nel dettaglio tutte le attività considerate dal portale come fraudolente:
– I tentativi di un proprietario (o agenti che agiscono per conto della struttura) di migliorare la reputazione della propria struttura;
– Sollecitando recensioni solo dagli ospiti che hanno avuto un’esperienza positiva;
– Scrivendo una recensione sulla propria struttura;
– Chiedendo a parenti e amici di scrivere recensioni positive;
– Inserendo una recensione per conto di un cliente;
– Copiando i commenti dal libro degli ospiti e poi inviandoli come recensioni;
– Facendo pressioni su un utente di TripAdvisor perché rimuova una recensione negativa;
– Offrendo incentivi quali sconti, upgrade o trattamenti speciali in cambio di recensioni;
– Assumendo ditte, organizzazioni di marketing di terze parti o qualsiasi soggetto appositamente allo scopo di pubblicare recensioni;
– Impersonando in qualunque maniera un concorrente o un cliente.
Ma cosa succede se inavvertitamente diventassi tu l’autore di una di queste azioni fraudolente?
1. L’ attività potrebbe essere retrocessa di numerose pagine nell’indice di popolarità di TripAdvisor. I particolari sul posizionamento di una struttura sono gestiti caso per caso e sono di nostra competenza esclusiva.
2. La struttura non potrà partecipare alla selezione dei premi TripAdvisor Travellers’ Choice, entrare nelle liste Top 10, nei comunicati stampa, ecc.
3. Sulla pagina dell’attività potrebbe apparire una nota rossa di penalizzazione ben visibile, che allerta la presenza di recensioni ‘sospette.
3 – Posso almeno chiedere di cancellare la mia struttura dal sito?
Prima di parlarti della cancellazione voglio parlarti dell’inserimento di una struttura su TripAdvisor, semplificherà la comprensione della policy attuata dall’azienda.
Aprire un profilo aziendale non è una scelta realizzabile solo dai proprietari e dai gestori di un locale, ma anche da un ospite, cliente o altro.
Per la chiusura del profilo Tripadvisor applica un concetto del tutto simile al precedente. Nel momento in cui vorresti chiudere il profilo della tua attività su TripAdvisor non sarà possibile farlo, ed ecco il perchè spiegato dalla stessa piattaforma:
in ottemperanza alla nostra missione di rappresentare una fonte completa di informazioni per i viaggiatori, possiamo rimuovere solo i profili delle strutture chiuse in via definitiva. Se la struttura NON è stata chiusa in via definitiva, il profilo su TripAdvisor rappresenta una straordinaria opportunità. Se la vostra struttura è chiusa in via definitiva, seguite queste istruzioni per rimuovere il profilo…
Quindi in definitiva anche la cancellazione del profilo della tua azienda è una scelta sfumata.
4- Quindi cosa posso fare?
Ciò che hai letto in questo articolo purtroppo è l’altra faccia di TripAdvisor (e non solo). Se da un lato potrebbe essere un servizio utile per i consumatori dall’altro invece potrebbe rappresentare una spada di Damocle per tutti coloro che hanno appena aperto una nuova attività. Quindi cosa fare per svincolarmi da un pessima Web Reputation ereditata dalla vecchia gestione se non è possibile cancellare i commenti o chiudere/cambiare il profilo della mia struttura? Ecco cosa puoi fare:
1. Rispondere sempre alle recensioni;
Rispondere alle recensioni negative, ma anche positive, è una delle poche cose che puoi fare. Lo stesso regolamento di TripAdvisor ti suggerisce di:
a) Rispondere rapidamente;
b) Essere cortesi e professionali;
c) Ringraziare il recensore;
d) Affrontare le problematiche in modo specifico;
e) Evidenziare i punti positivi.
2. Monitorare costantemente tutti i portali turistici nei quali la tua azienda è presente;
Non cullarti su punteggi alti e recensioni rassicuranti, controlla costantemente la Web Reputation della tua azienda su portali come TripAdvisor, Booking ecc Non sottovalutare anche i Social per il monitoraggio della Web Reputation della tua azienda.
3. Affidati ad un professionista in caso di gravi problematiche;
Sono molte le attività che riscontrano grosse problematiche in ambito di Web Reputation. In questi casi è sempre meglio consultare un professionista del web per essere certi di non sbagliare e di non peggiore una situazione già particolarmente compromessa. In più il professionista ti fornirà una panoramica completa su tutte le piattaforme da tenere sotto controllo, i trend del momento e i portali di maggiore influenza
Conclusioni
Le indicazioni che trovi in questo articolo sono tutte tratte dal regolamento ufficiale di TripAdvisor che puoi consultare a questo link , per maggiori informazioni e per scoprire tutti quei codici che in questa occasione non stato evidenziati.
Alcuni link agli argomenti precedentemente indicati:
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