I clienti abituali sono una risorsa, non sottovalutarli!

Passiamo gran parte del nostro tempo a cercare nuovi clienti.. a programmare iniziative online ed offline per promuovere la tua attività in vista della nuova stagione.. e dunque siamo alla continua ricerca di nuove opportunità.

Cercare nuovi clienti attraverso la promozione (di qualsiasi genere essa sia) è sempre una cosa importante, ma sei certo di occuparti anche dei clienti abituali? Cioè di tutti coloro che ogni anno ti fanno vista nella tua struttura turistica e che trovano l’ambiente familiare, piacevole ed accogliente?

Spesso nelle strutture che visito, per lavoro o per svago, mi rendo conto di quanto siano sottovalutati i ‘vecchi clienti’. Personalmente quando mi capita di tornare in qualche Hotel in cui sono già stato più di una volta, avverto la sensazione di essere trascurato, è come se la mia presenza nella struttura fosse scontata rientrando di conseguenza nella categoria ‘cliente abituale’ .

Perché solo alcuni clienti diventano ‘abituali’?

Beh non voglio di certo fare la scoperta dell’acqua calda, sai sicuramente a cosa m riferisco quando parlo di clienti abituali. Ma ti sei mai chiesto perchè soltanto alcune persone tornano? Hai mai riflettuto sui comportamenti di questi clienti? Provo subito spiegarti attraverso delle parole molto semplice cos’è l’abitudine e perchè determina ed influisce su gran parte delle nostre scelte.

Generalmente le abitudini ci consentono di ottimizzare le risorse cognitive del nostro cervello. A causa di questa ottimizzazione che potremmo definire le abitudini come un modo di riflettere ‘al risparmio’, quindi considerate dal nostro inconscio come ‘positive’.

Generalmente è questo il concetto che è alla base delle abitudini. Ma cosa c’entra con i clienti abituali? ‘Riflettere al risparmio’ comporta una serie di conseguenze tra le quali la scelta dello stesso orario per il caffè, della stessa ora per coricarsi, dello stesso Hotel per le vacanze.

In un certo senso è come se le abitudini offrissero una sensazione di certezza e di sicurezza, garantendo almeno inconsciamente, un certo standard qualitativo che affidiamo solitamente alla ‘scelta abitudinaria’. Ma è quando lo standard non viene più rispettato che ci accorgiamo del malessere che l’abitudine stessa ci ha comportato. Eccoti un esempio pratico:

Gestisci un struttura turistica, ed hai previsto un rincaro dei prezzi per la stagione turistica 2015. Hai sottovalutato la fidelizzazione de tuoi clienti (avvenuta in questo caso attraverso un semplice automatismo mentale) e quindi applicherai il rincaro anche a tutti i tuoi clienti abituali. Nel momento della loro prenotazione, per le vacanze del 2015, scopriranno (probabilmente) che esistono alberghi della tua stessa zona con prezzi più convenienti e magari più servizi. In questo caso avrai perso un cliente abitudinario e lo avrai direttamente consegnato alla concorrenza.

Non ti è mai capitato di trovarti in una situazione come quella appena descritta? E’ esattamente ciò che succede ai tuoi ospiti quando trascuri l’aspetto marketing (in questo caso turistico) della tua struttura turistica.

Conclusione

Nella’articolo di oggi ho voluto sottolineare l’importanza dei vecchi clienti che scelgono almeno annualmente la tua struttura ricettiva per trascorrere le loro vacanze (ad es) estive.

Incrementare la fidelizzazione del cliente, e tenerlo vicino alla tua struttura dev’essere uno dei tuoi obbiettivi del 2015, d’altronde sono loro, insieme ai nuovi clienti che arriveranno ad incrementare il fatturato della tua attività.

Combinare web marketing turistico, fidelizzazione del cliente e ricerca di nuovi clienti, è una questione abbastanza complessa che affronteremo attraverso gli appuntamenti de Il Blog sul web marketing turistico. Parleremo di: