WEB TURISM MARKETING

Recensioni Hotel ed attività turistiche, come gestirle al meglio

Scritto da: Luca Cannarozzo

Recensioni Hotel ed attività turistiche. Perchè sono così importanti?

Le recensioni Hotel ed attività turistiche sono gestite principalmente da servizi come Booking e TripAdvisor, i servizi online più utilizzati da chiunque voglia prenotare una vacanza o cenare in un locale della nostra città. La presenze in attivo su questi colossi del marketing turistico online sono milioni in tutto il mondo, e sono centinaia le aziende che quotidianamente vengono commentata e recensite decretando ogni qualvolta un piccolo vantaggio, o viceversa un danno all’immagine di qualcuno.

Avere il totale controllo della reputazione online è quasi impossibile, ma possiamo fare molto per far sì che nessuno possa infangarci, o comunque denigrare senza alcun reale motivo le tue attività. Dopo aver affrontato diverse tematiche riguardanti non solo il marketing turistico, ma di web in genere, oggi ci addentreremo in un argomento che in realtà riguarda chiunque lavori nel campo del turismo, cioè come divincolarsi dalla paura delle recensioni hotel e dei feedback negativi.  Cercheremo di capire come trasformare qualcosa di potenzialmente negativo, come un commento negativo, in una risorsa utile ed intelligente da sfruttare a nostro favore.

 

Recensioni Hotel, consigli pratici per gestirle correttamente

Per poter compiere efficacemente questa trasformazione dobbiamo sempre ricordaci questi sei semplici, ma utilissimi consigli:

 

       1. Rispondi sempre e comunque;

Ebbene sì, rispondi ogni qualvolta leggi delle recensioni negative su di te e sulla tua azienda. Rimandare o evitare di rispondere pensando di compiere una giusta azione, per evitare una discussione inutile o fastidiosa, in realtà è un grave errore. L’assenza di una risposta denota innanzitutto una carenza d’attenzione verso i propri utenti, ma soprattutto l’indisposizione al miglioramento generando di conseguenza un danno d’immagine.

2. Sii onesto;

L’onestà è la bandiera della tua azienda e quest’ultima deve palesarsi anche nei tuoi commenti.  Spieghiamo cosa è realmente accaduto, non inventare stupide scuse o storielle inventate ad hoc. L’onestà risiede anche nel mantenere i commenti negativi, la censura o l’eliminazione non risolverà i tuoi problemi.  ‘’Chi riconosce i propri difetti è un onesto peccatore’’ questo aforisma spiega in poche parole il concetto dell’essere onesti anche nella ‘vita virtuale’.

3. Chiedi scusa (non a prescindere ma quasi!);

‘‘Il cliente ha sempre ragione’’ è un detto tanto antico quanto veritiero. Paradossalmente anche se hai ragione, ma è nata una disputa online, è sempre meglio chiedere scusa farsi portatore di pace e calmare le acque. Restare fermo sulle proprie posizioni pretendendo di avere ragione non ha alcun senso, alimentare una discussione online creerebbe un grave danno d’immagine offrendo di noi l’idea di una persona ottusa e poco propensa ad ammettere i propri errori.

4. Evita sempre l’impulsività;

Le recensioni Hotel ed attività turistiche spesso ci lasciano senza parole, per alcuni minuti non sappiamo cosa rispondere, componiamo con difficoltà delle frasi che dopo alcuni secondi ci sembrano senza senso,  confusionali ed inadatte.

 L’impulsività ci fa fare brutti scherzi, altera i toni e così il commento diviene un valido pretesto per rovinarci la giornata. Prendiamo del tempo, chiariamoci le idee, e quando saremo calmi e con mente lucida formuleremo una risposta esaustiva ed utile all’azienda.

5. Converti la negatività. La tua arma vincente;

Trasformare un commento di natura negativa in un qualcosa di positivo non è affatto semplice, ci vuole pazienza e cura nelle parole da utilizzare. Invitare l’utente nel nostro locale per poter riprovare ciò che nel primo appuntamento è andato storto può essere  (magari gratuitamente) una valida iniziativa, per poter creare intorno a noi un ambiente di positivo.

Ma perché utilizzi il termine ‘trasformare’? Cosa si trasforma con una semplice cena offerta?  Si sminuisce il parere negativo, si sottolinea la natura occasionale di un piatto poco gradevole e la possibilità di rimediare ad una serata ‘rovinata’.

La trasformazione si concluderà solo online dove l’utente aggiornerà la propria recensione, così non solo avremo una pubblicità gratuita sul nostro locale, ma più veritiera (in quanto il commento di un utente è sempre più convincente di qualsiasi altra pubblicità) e più utile per la nostra reputazione online.

6. Controlla i social. 

Col termine ‘controllare i social’ non voglio consigliarti di creare un sistema di censura con maglie strettissime, ma di aprire dei profili, esserci e testare anche lì la nostra credibilità.

 

Conclusioni

Le crisi sui social. Pochi giorni fa casualmente su facebook ho scoperto l’esistenza di un gruppo creato nel 2010 per raccogliere feedback ed esperienze negative vissute in un hotel della mia zona. Una tipica situazione di una crisi forse sconosciuta al destinatario del gruppo, che denota una non curanza della propria reputazione online e che danneggia gravemente l’intera struttura alberghiera.

Una Web Reputation completamente trascurata, tanto che ad oggi  luglio 2014, è ancora esistente!

La paura per commenti e feedback negativi risulta davvero ingiustificata, contrariamente dal pensiero comune sottolineano la lealtà di una azienda e come detto in precedenza possono trasformarsi in risorse utili da utilizzare a nostro vantaggio.

Informazioni sull'autore:

Luca Cannarozzo

Luca Cannarozzo è un Web Strategist freelance, appassionato di web ed in particolar modo del mondo Social. Nel tempo libero si dedica agli sport all'aria aperta per ossigenare gli ultimi neuroni rimasti!

2 Comments

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