Ben 465 milioni di persone una volta al mese utilizzano portali come TripAdvisor per rilasciare le proprie recensioni su attività turistiche (di vario genere) e località.
La reputazione online spesso diviene l’ago della bilancia tra successo ed insuccesso di una struttura turistica, ma come poter migliorare le recensioni dei propri ospiti e/o dei propri clienti?
Il caso di ‘Hello London’
Interessante è il caso del progetto ‘Hello London’, un programma attuato in tutta la rete di trasporti della città di Londra per migliorare sensibilmente le recensioni sui servizi pubblici della città, particolarmente importanti per gli abitanti e per i migliaia di turisti che ogni anno scelgono di visitare questa città.
Il progetto è stato studiato a fondo ed è stato suddiviso in tre fasi:
Fase 1: La prima chiamata ‘un giorno nella vita di un autista di autobus’: nella quale gli autisti osservavano degli attori che realizzavano degli scenari sollevati nei comuni reclami dei clienti, scenette seguite da discussioni di approfondimento.
Fase 2: La seconda fase riservata ai dipendenti del trasporto pubblico è stata principalmente di formazione, per supportare e fiancheggiare I conducenti in tutte le difficili situazioni quotidiane.
Fase 3: riguarda una campagna di marketing che affiancato il progetto Hello London, per ricordare ai clienti del trasporto pubblico le sfide che ogni conducente quotidianamente deve affrontare, nel difficile traffico cittadino, per poter svolgere al meglio il proprio lavoro.
L’intero progetto è stato un grande successo registrando un incremento del 77% di recensioni positive, una riduzione del 12% dei reclami ed un risparmio di 40.000 £ nella gestione degli stessi reclami.
Cosa ci insegna questo episodio
Il caso del trasporto pubblico di Londra ci insegna come la cooperazione, la collaborazione e l’ottimizzazione delle risorse, già presenti nel proprio business, possano notevolmente migliorare la web Reputation affiancata ovviamente da una strategia precisa e dettagliata.
E tu per il miglioramento della reputazione della tua azienda quali espedienti hai pensato di realizzare?
Conoscete altri casi interessanti da cui lasciarsi ispirare?
