Mi trovavo in un bar. In un caldo pomeriggio estivo di luglio. Ero in compagnia di un albergatore di Rimini, un ospite dell’albergo di un mio cliente. Si parlava di lavoro, di come gestire una struttura ricettiva ‘nell’epoca moderna’ e come districarsi tra il web, e le nuove ed ultime tecnologie in campo di marketing.
Ognuno raccontava le sue esperienze in ambito di: Pubblicità offline, concorrenza (leale e sleale) dei competitors, scelte personali e politiche di marketing. Iniziammo così ad affrontare innumerevoli argomenti come il web, le web strategy, ed i mezzi più utilizzati per la ricerca di nuovi clienti/ospiti.
L’albergatore presente alla conversazione, e che oramai partecipava attivamente alla nostra discussione, ci parlò a lungo della gestione a conduzione familiare del suo albergo. Ci raccontò delle camere e della loro cucina, molto amata dai suoi clienti. Ci descrisse la situazione ‘finanziaria’ del suo Hotel affermando con veemenza che, a causa della concorrenza e dell’aumento delle tasse, si erano dimezzati i guadagni.
Verso la fine del suo discorso ci parlò dei suoi clienti.. E solo in quel momento scoprii le cause dei problemi di questo albergatore.
La ‘sopravvivenza’ appesa ad un filo
Continuando a parlare ben presto capii che le cause dei dimezzamenti dei guadagni non erano del tutto riconducibili ai rincari degli ultimi tempi. Scoprii che la struttura, da anni, aveva rinunciato ad ogni tipologia di pubblicità online ed offline. Non c’era nulla nella rete di internet ne per le strade della sua città, che parlasse della struttura ricettiva di questo imprenditore di Rimini, ne tantomeno del ristorante!
Il ristorante così ben organizzato (anch’esso a conduzione familiare) che offriva una cucina tipica romagnola risultava sconosciuto. Nessuno dunque, oltre ai vicini, Ne era a conoscenza.
Quindi di cosa ‘viveva’ questo piccolo hotel? Ciò che contribuiva alla sopravvivenza della struttura erano i clienti abituali. Da anni erano gli unici a recarsi nella struttura. Nessun nuovo ospite, pochissimi passanti, nessuna politica di marketing, solo gli stessi clienti abituali di sempre.
Si può vivere di sola fidelizzazione?
Negli articoli di questa settimana abbiamo affrontato il tema della fidelizzazione e dell’importanza dei clienti abituali. Come incrementare e mantenere vicini alla propria struttura questa tipologia di clienti, convertendoli in una vera e propria risorsa.
Ma è davvero possibile rinunciare alla ricerca di nuovi clienti puntando unicamente sugli abituali? E’ possibile rinunciare ad un potenziale ampliamento del proprio raggio d’azione? Sicuramente no. Rinunciare alle nuove frontiere del marketing significa precludersi innumerevoli possibilità di crescita ed ovviamente di guadagno.
I clienti dell’albergatore di Rimini tornavano nell’Hotel non solo per la vicinanza al mare, ma soprattutto per il ristorante e la cucina. Per i piatti dello chef e per i dolcetti tipici romagnoli, fatti secondo le più tradizionali ricette. Gli scroccadenti erano i dolci che i suoi ospiti maggiormente apprezzavano, e rappresentavano (restando alle informazioni analizzate in quel pomeriggio) uno dei pochi motivi per i quali gli ospiti abituali continuavano a scegliere lo stesso Hotel.
Un vero peccato per un punto di forza, come quello del ristorante, che poteva realmente fare la differenza.
Un caso evidente nel quale il marketing ed il web marketing avrebbero notevolmente contribuito a creare una vetrina importante per la struttura insieme al proprio ristorante, incrementandone i guadagni.
